Sendo gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF) desde 2006, Gianmarco Marchetti expressa que o overbooking é a prática de vender mais quartos do que a capacidade real do hotel, apostando que parte das reservas será cancelada ou alterada antes do check-in. Quando calculada com base em dados, essa tática ajuda a manter a ocupação próxima do limite máximo.
Porém, quando aplicada sem critério, gera prejuízo direto à experiência do hóspede. Então, como saber se o excesso de reservas do seu hotel decorre de estratégia ou de descontrole? Nos próximos parágrafos, veremos os critérios que separam os dois cenários e que ajudam a evitar prejuízo e a preservar a receita ao longo do ano.
O que caracteriza o overbooking planejado?
O overbooking planejado faz parte de um cálculo. Gestores analisam meses de dados de no-show e cancelamento tardio para cada categoria de quarto e definem uma margem segura de reservas extras. Essa margem varia conforme a época do ano, o perfil do hóspede e o canal de venda utilizado.
Isto posto, hotéis que dominam essa prática tratam o overbooking como parte da precificação, não como um risco isolado. De acordo com o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti, a meta é reduzir quartos vagos sem comprometer a capacidade de acomodar quem efetivamente chega ao balcão.
Esse tipo de planejamento também considera datas sazonais, eventos locais e feriados, momentos em que o comportamento de cancelamento muda bastante. Assim, ignorar essas variações costuma levar gestores a aplicar a mesma margem o ano inteiro, o que reduz a eficácia da estratégia original.
Overbooking planejado ou falha operacional: qual a diferença?
A falha operacional aparece quando o excesso de reservas não resulta de cálculo, mas de desorganização, conforme frisa Gianmarco Marchetti. Sistemas desatualizados, falta de integração entre plataformas de reserva e ausência de revisão diária da ocupação são causas recorrentes desse tipo de erro.
Tendo isso em vista, o sintoma mais claro da falha é a surpresa: quando a equipe só percebe o excesso de reservas no momento do check-in, o problema já deixou de ser gerenciável. Nesse ponto, a única saída costuma ser realocar hóspedes às pressas, o que compromete a reputação do hotel.
Como reduzir o risco de overbooking sem perder receita?
Reduzir o risco não significa abandonar a estratégia, mas torná-la mais precisa. Isto posto, as seguintes práticas ajudam a equilibrar ocupação e segurança operacional:
- Monitoramento diário: acompanhar a ocupação e as taxas de cancelamento por categoria de quarto, ajustando a margem de overbooking conforme o comportamento recente;
- Integração de canais: centralizar reservas de diferentes plataformas em um único sistema, evitando duplicidade e vendas simultâneas do mesmo quarto;
- Política de contingência: manter acordos com hotéis parceiros próximos para realocar hóspedes com conforto equivalente quando o excesso ultrapassa o previsto;
- Comunicação antecipada: identificar prováveis casos de overbooking horas antes do check-in, permitindo negociação em vez de surpresa na recepção.
Assim sendo, hotéis que adotam essas quatro frentes ao mesmo tempo conseguem manter a vantagem comercial do overbooking sem transferir o risco integral para o hóspede no momento mais sensível da estadia.
É possível eliminar totalmente o overbooking em hotéis?
Eliminar por completo o overbooking reduziria a receita potencial, já que uma parcela das reservas sempre é cancelada ou simplesmente não comparece. De acordo com o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti, o objetivo não é zerar a prática, mas torná-la previsível o suficiente para não gerar impacto negativo perceptível ao hóspede.
Isto posto, hotéis menores, com menos categorias de quarto, tendem a operar com margens mais conservadoras. Redes maiores, com histórico de dados mais robusto, conseguem trabalhar com margens um pouco mais amplas sem elevar de forma relevante o risco de superlotação.
Um overbooking rentável é rotina de controle, e não improviso
Gianmarco Marchetti resume que a diferença entre o overbooking como uma estratégia e como um erro não costuma estar na prática em si, mas na disciplina com que ela é aplicada. Logo, hotéis que revisam seus números com frequência transformam o excesso de reservas em ferramenta de receita. Já os que negligenciam esse acompanhamento acabam pagando a conta na forma de hóspedes insatisfeitos e avaliações negativas, que custam mais caro a longo prazo do que os quartos vagos que o overbooking tentava evitar.
