O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma alcança fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou outros meios digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Na prática, bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento e plataformas financeiras terão de revisar seus canais de relacionamento com os clientes.
A divulgação oficial ocorreu em 13 de outubro, pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, que apresentou a medida como uma atualização das regras de atendimento ao consumidor. A publicação oficial recebeu informações adicionais em 14 de outubro. O decreto passa a ser acompanhado de perto pelo setor financeiro digital porque estabelece exigências relacionadas à disponibilidade dos canais, ao acesso dos usuários e à possibilidade de contato com uma pessoa durante o atendimento.
Quais são as principais exigências do decreto
Entre as determinações destacadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública está a manutenção de atendimento telefônico pelas empresas abrangidas. A norma também prevê a oferta de pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, ampliando a disponibilidade de suporte para consumidores que utilizam aplicativos, plataformas e outros serviços digitais.
Outro ponto é a garantia de atendimento por pessoa, inclusive nos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A exigência diferencia o uso de ferramentas automatizadas da possibilidade de encaminhamento para um atendente humano. Assim, a presença de chatbots ou de fluxos automáticos não elimina a necessidade de oferecer suporte pessoal dentro do período estabelecido pelo decreto.
Impactos para bancos digitais e fintechs
As novas regras podem exigir mudanças na estrutura operacional de empresas que concentram o relacionamento com o cliente em aplicativos, chats e centrais remotas. As fintechs precisarão avaliar se seus canais permanecem acessíveis de forma contínua, se as solicitações são corretamente registradas e se existe uma transição adequada entre o atendimento automatizado e o atendimento realizado por pessoas.
Essa revisão envolve diferentes áreas das companhias. Tecnologia, operações, atendimento, compliance e gestão de riscos poderão participar da adequação dos sistemas e dos processos internos. A disponibilidade de um canal eletrônico durante todo o dia não se resume à existência de uma interface digital: também exige que o consumidor consiga iniciar uma demanda e encontre um fluxo compatível com a finalidade do SAC, especialmente quando precisar de orientação ou solução para um problema.
Para instituições de pagamento e empresas de crédito digital, a mudança também reforça a importância de organizar equipes e procedimentos de suporte. Serviços como contas digitais, cartões, carteiras e operações de crédito dependem de canais remotos para atender usuários em diferentes horários. Com a nova regulamentação, as empresas terão de observar com mais atenção a capacidade de resposta e o encaminhamento das solicitações.
O que muda para o consumidor
Para o usuário, o decreto representa a expectativa de maior previsibilidade no acesso ao atendimento. A pessoa que utiliza uma conta digital, um cartão, uma carteira eletrônica ou um serviço de crédito poderá contar com a existência de canais eletrônicos permanentes e, no intervalo entre 8h e 20h, buscar atendimento humano também por meios digitais.
A medida é especialmente relevante em um mercado no qual a contratação e a utilização de serviços financeiros ocorrem cada vez mais por aplicativos. Quando o consumidor não consegue resolver uma demanda com respostas automáticas, a possibilidade de falar com uma pessoa pode facilitar o esclarecimento de dúvidas e o encaminhamento de reclamações. O decreto, portanto, aproxima as exigências de atendimento da forma como os serviços financeiros são oferecidos atualmente.
As regras também podem contribuir para reduzir conflitos de consumo relacionados à dificuldade de contato. Para as empresas, manter registros e fluxos de atendimento bem definidos será importante para acompanhar as demandas e identificar problemas recorrentes. Para os consumidores, a principal mudança está na ampliação das alternativas de acesso e na previsão de atendimento humano em horários determinados.
Próximos passos para o setor financeiro digital
A publicação do Decreto nº 13.135 coloca a adaptação dos canais de atendimento no radar de bancos digitais, fintechs, instituições de pagamento e plataformas de crédito supervisionadas pelo Banco Central. Cada empresa deverá analisar como suas operações atuais se relacionam com as exigências de telefone, canal eletrônico permanente e atendimento por pessoa.
O movimento também reforça que a transformação digital dos serviços financeiros não elimina as responsabilidades de atendimento ao consumidor. Aplicativos e sistemas automatizados podem continuar fazendo parte da jornada, mas precisarão coexistir com mecanismos de suporte acessíveis e com a possibilidade de interação humana. A mudança cria, assim, um novo ponto de atenção para a experiência do cliente, a conformidade regulatória e a prevenção de conflitos no setor.
